При создании контактного центра возникает закономерный вопрос: какую же CRM выбрать для работы?

Какую CRM выбрать для Cisco контакт-центра?
Какую CRM выбрать для Cisco контакт-центра?
Ответ не так прост, как могло бы показаться, ведь нет одинаковых компаний. Каждая индивидуальна. Поэтому нет и абсолютно точной и «заточенной» для определенной компании системы автоматизации бизнес-процессов. Более всего подойдет для контакт-центра CRM-система которая уже имеет опыт других компаний и сотрудничает с ними в этом сегменте бизнеса. Вложенные средства на внедрение и эксплуатацию системы должны совпадать с ожиданиями. Поэтому при выборе CRM-системы надо делать акцент на выборе самой системы, а не оборудования.

В случае, когда найдено несколько подходящих систем, выбирать нужно ту, которая позволит сделать интеграцию максимально быстро, просто, экономнее.

Самый простой метод интеграции – посредством web технологий и web интерфейса. По этой причине большинство компаний выбирают web-CRM системы.

От глубины интеграции зависит объем той информации, которая будет передаваться. К web-интеграции контакт центра и CRM системы есть три подхода.

1.Самый популярный и простой – «в один клик», когда интеграция сводится к открытию окна CRM системы в встроенном окне программы во время поступления звонка. Альтернативный этому метод – всплывающее web-окно системы в своем же окне. Эта web-интеграция настраивается быстрои кликом мыши по номеру телефона в всплывающем окне поддерживает звонки. Данный вариант распространен и удобен, но только если компании не нужно сохранять внутри системы более расширенной информации о звонке чем та, что поступает с параметрами URL.

2. Метод через коннектор. Является более продвинутым, поскольку коннектор – это программа, посредством которой осуществляется более глубокая интеграция между контакт центром и CRM-системой. В этом варианте сохраняется уже информация о звонке, причине обращения, продолжительности, история переадресации, отчетная форма и другая нужная информация. Для наиболее распространенных CRM-систем разработаны уже готовые коннекторы. Если есть готовый коннектор процесс интеграции заключается только в кастомизации под особенности компании коннектора.

3. Свой коннектор. Если для вашей CRM-системы нет коннектора, его нужно создать. Приглашаются программисты, передается нужная информация, определяется состав данных, влияние информации на правила маршрутизации обращений, отражение в системе отчетности каждого взаимодействия, требования к кастомизации системы, сроки и этапы проекта. Это третий и наиболее передовой метод.

ERP CRM WMSCRM-системыCisco,CRM,контакт-центр,контактный центрПри создании контактного центра возникает закономерный вопрос: какую же CRM выбрать для работы? Ответ не так прост, как могло бы показаться, ведь нет одинаковых компаний. Каждая индивидуальна. Поэтому нет и абсолютно точной и «заточенной» для определенной компании системы автоматизации бизнес-процессов. Более всего подойдет для контакт-центра CRM-система которая уже имеет опыт...Комплексная автоматизация бизнеса