CRM-система (англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах, установления и улучшения бизнес-процедур и анализа результатов.

Социальный CRM
Социальный CRM
Социальный CRM – новый шаг в развитии моделей управления взаимоотношения с клиентами с учетом новых источников данных о заказчиках – социальных сообществ и каналов коммуникаций. В данный момент многие бренды имеют свои официальные сообщества в соцсетях, таких как Facebook, Twitter, Вконтакте и др. Управление сообществом и есть в своей сути социальный CRM.

Практически большинству брендов неизвестно, есть ли среди участников сообщества клиенты, реальные или потенциальные, и какова ценность транзакций по этим пользователям. Совершенно невозможно определить, в каком магазине приобретает клиент товар, в официальном магазине от производителя или дилера, либо же у стороннего продавца в другой фирме. Если бренд не реализует свою продукцию через собственный интернет-магазин и не может установить связь между ID клиента и своим влиянием в социуме, то на практике невозможно сопоставить ценность транзакций и ценность поддержки сети, участников сообщества.

CRM-стратегии сводятся к паре аспектов: построение взаимоотношений с клиентами и определение ценности транзакций (в количестве). Если исключить транзакции из определения даже в теории, то конечной целью управления взаимоотношения с клиентами станет построение прочных отношений с клиентами в рамках целой аудитории пользователей. Произойдет движение от единичного клиента к обширной группе людей, заинтересованных в покупке и потреблении, а также в дальнейшем распространении товара и информации о нем в своем кругу, в своей мини-сети.

Немного теории. Существует несколько определений социального CRM.

К примеру:

Майкл Фошетт: «Социальный CRM — это инструменты и процессы, способствующие более качественному и эффективному взаимодействию с клиентами и использующие коллективный разум более широкого клиентского сообщества с целью укрепления долгосрочных доверительных отношений между организацией и ее потенциальными и существующими клиентами».

Пол Гринберг, «CRM со скоростью света»: «…инструмент, предназначенный для вовлечения клиента в совместный разговор, с тем чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды».

Основа успешного социального CRM — интеграция данных, полученных из социальных сетей и систем, аналитика для определения настроения клиентов, тенденций по отраслям и окупаемости вложений в социальные ресурсы и медиа. Социальное управление взаимоотношениями с клиентами — это мониторинг, привлечение и управление общением во всемирой сети с потенциальными и нынешними клиентами. Это стратегия, позволяющая брендам и магазинам привлекать и формировать публичную поддержку бренда покупателями и пользователями посредством социальных сообществ и медиаресурсов в режиме online.

Фундамент стратегии соц-CRM — формирование поддержки и лояльности к бренду со стороны клиентов в сети. «Традиционная» стратегия CRM ориентирована на транзакции и отслеживание единичных клиентов, приобретающих товар. Мощный рост влияния и численности пользователей социальных медиа обусловил необходимость развития в рамках стратегии CRM. Огромное количество медиаконтента создается пользователями в реальном времени. Такая пользовательская активность может дать брендам и фирмам понимание намерений и действий клиентов. Актуальность создаваемого пользователями медиаконтента означает, что традиционная модель CRM не справляется и не успевает за потребностями и запросами современных покупателей и пользователей в сети.

Социальный CRM имеет свое значение для каждого типа компаний в разных сферах бизнеса. Но в конечном итоге, это определяется тем, какую бизнес-проблему необходимо решить, какой бизнес-процесс требует доработки. Эффективность стратегии социального CRM определяется технологией, позволяющей обрабатывать данные из соцсетей и медиаресурсов в среду работы системы управления взаимоотношениями клиентов к представлению пользователя.

Если рассмотреть развитие каналов связи с клиентами, то можно составить примерный список контактов клиента с брендом в традиционной системе CRM и в социальном CRM.

К «традиционным» способам связи, таким как телефон, факс, email, интернет-сайты и письма добавляются также современные, передовые технологии общения – интернет-аукционы, обмен медиафайлами, подкасты, сайты сравнения цен, соцсети, блоги, приложения и виджеты для общения и обмена информацией.

Традиционный подход решает проблему связи с клиентом «один в один». Социальный подход позволяет произвести сдвиг в самом процессе взаимоотношений: происходит переход влияния к клиенту, участвующем в неформальном неструктурированном общении с кругом лиц в соцсети и своими близкими людьми. Активность клиентов влияет на потенциальных покупателей и общение в целом.

Предприятие или организация, осуществляющая любой вид деятельности, например, монтаж котлов, и желающая внедрить у себя технологию социального CRM, должна иметь стратегию, описывающую процесс работы с клиентами и транзакциями. Стратегия должна включать в себя: вложения в CRM в данный момент, а также то, каким образом их планируется как раз-таки внедрить для обеспечения общения с аудиторией в реальном времени. С точки зрения бизнеса, стратегия должна включать в себя следующее: КТО взаимодействует, КАК и КОГДА, каковы основные принципы взаимодействия с покупателями и клиентами .

Нужно четкое определение процесса и схемы использования социального CRM. Это определенное взаимодействие с регламентированными контактными лицами, общающимися с социальным сообществом, аудиторией. Часто лучше всего делать так, как делает клиент, удовлетворять потребностям заказчика, гибко подстраиваться под нужды, поддерживать с ним связь, используя те ресурсы и каналы, которые выбрал сам клиент самостоятельно.

В данный момент существует множество платформ, разрабатываемых экспертами в области социального CRM, которые со временем и опытом использования дадут возможность отслеживать ценность транзакций в сравнении с ценностью сети или собственной микросети клиента.

Для успеха социального CRM умение подстраиваться под нужды клиента, слушать его должно быть возведено в некий ранг науки. Первый шаг к созданию прочных отношений с активными и не только клиентами – это мониторинг активности клиентов, сбор информации о мнении покупателей об организации.

Многие поставщики предлагают платформы и решения по мониторингу соцсетей, которые отслеживают и информируют об активности пользователей и дают возможность решать вопросы и проблемы по мере их возникновения один за другим. Можно выбрать интересующие сайты и фильтровать информацию об активности исходя из выбранных критериев.

Основные характеристики технологии: масштабируемость и адаптивность под рост клиентской базы. Схема работы должна быть жесткой, однако, методы привлечения клиентов должны быть очень гибкими — только так получится настоящее и продуктивное общение. Клиенты чувствуют общение по «сценарию» их отталкивает это.

В среде социального CRM стратегия работы с клиентами должна соответствовать выбранной стратегии развития бизнеса компании. Общение, которое имеет место в данный момент, должно определять действия компании с точки зрения планирования производства и реализации продукции, а также развития собственных решений и технологий.

Должно быть четкое определение критериев взаимодействия по типам медиаресурсов и сетей. Следует составить вопросы для определения показателей мониторинга социальных медиа. Необходимо группировать их при разработке маркетинговых кампаний. Результаты необходимы для совершенствования модели ведения бизнеса.

Кроме мониторинга важно вести общение с лидерами сообщества, с активными клиентами, формирующими мнение группы или круга людей, независимо от эмоционального отношения клиента к бренду.

В социальной среде жизненно важна немедленная реакция на общение. Необходима связь между сотрудниками, ответственными за исследования и разработки, и сообществами и их лидерами для совместной работы над усовершенствованием продукта. Перед выпуском новых продуктов и обновлений на рынок необходимо тестирование и оценка товара участниками сообщества.

Ключевой фактор эффективности социального CRM – это прозрачность. Есть план у продавца, некие целевые показатели, у участников рынке есть информация по количесту клиентов, в сфере обслуживания это планы решения проблем. Социальный CRM объединяет все целевые показатели отделов в единую интегральную стратегию, ориентированную на клиента, позволяет работать с клиентом по тем каналам связи, которые удобны ему в работе и пользовании.

Социальное управление взаимоотношениями с клиентами — это необходимая бизнес-стратегия, которая является фактически передовым методом работы с конечным потребителем и его социальной группой. Специфика успеха определяется целевой аудиторией.

При разработке стратегии нужно следовать нескольким простым шагам:

Команда. В рабочую группу при разработке бизнес-стратегии должен входить руководитель команды, а также специалисты по отраслям и сферам деятельности организации.

Проверка медиаресурсов. Необходимо выяснить, какие учетные записи используются для работы в данный момент, какие социальные сети задействованы и не требуется ли проработка новых каналов связи.

Разработка руководства по работе. Следует разработать некий план, руководство работы, стиль ведения общения с клиентами, форму общения и обратить внимание на специфические моменты.

Разработка «обходного» пути. Важно решить, какие действия будут предприняты в случае неудачи, какие контраргументы предъявлены в общении в ответ на доводы недовольных клиентов.

Обучение. Члены группы и всего предприятия в целом должны быть обучены методам работы с клиентами, ознакомлены с разработанными руководствами и планами.

Мониторинг общения клиентов. Реальных и потенциальных. Их соотношение и отношение друг к другу.

Реакция на проблемы и вопросы. Необходимо четко регламентировать процесс и сроки решения проблем, жалоб и вопросов.

Использование всех функций соцсетей. Социальные и медиаресурсы это не только площадка ведения бизнеса, но и место развлечения и отдыха людей. Клиенты общаются, находят информацию, развиваются и расслябляются в сети. Нужно уметь реагировать на запросы и предоставлять нужные ресурсы в нужное время.

Привлечение новых клиентов. На основе анализа выбранных каналов связи необходимо выстроить стратегию и тактику привлечения новых клиентов, будь то связанные с имеющимися активными членами сообщества люди, либо же незнакомые пользователи, новички. Необходимо учесть уровень в сообществе каждого пользователя и предоставить именно то, что нужно.

ERP CRM WMSCRM системыCRM,социальный CRMCRM-система (англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах, установления и улучшения бизнес-процедур и анализа результатов. Социальный CRM – новый шаг в развитии моделей управления взаимоотношения...Комплексная автоматизация бизнеса